Gafari mejlej, Hoda (2017) Investigating the Effect of Customer Knowledge and Customer Relationship Management on Improving the Quality of Hotel Industry Services (Case Study of Mazandaran and Ardebil). Masters thesis, University of Mohaghegh Ardabili.
|
Text (بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری (مورد مطالعه استان مازندران و اردبیل ))
Hoda Gafari mejlej.pdf Download (407kB) | Preview |
Abstract
One of the most important elements of the tourism industry is residential units. These centers are the main and most important point of tourist attraction for destinations. The quality of residential care services can reduce or increase the service space and the behavioral change of the tourist. Customer knowledge is to understand the company from the needs and preferences of existing and future customers. Customer Relationship Management The overall process of creating and maintaining lucrative communication with the customer is by delivering superior value to the customer and satisfying him, and the quality of service is consistent with customer expectations and recognizing customer expectations of particular services. The present study aims to focus on customer knowledge and customer relationship management to its impact on the quality of hotel industry services. The present study is descriptive in terms of collecting data, and in terms of method, it is also in correlation research. The statistical population of the research includes hotel personnel in Chalous (Mazandaran province) and Sarein (Ardabil province). The present research is a descriptive study in terms of categorization of research based on the method of data collection. It is based on purpose, applied and method of correlation. The data gathering tool was a questionnaire and data collected using structural equation method and analyzed using spss16 and smartPLS3 software. The results of this study showed that customer knowledge with The role of mediator of customer relationship management has a significant effect on the quality of services. Customer relationship management and customer knowledge have a significant impact on the quality of services. We also found that customer knowledge has a significant impact on customer relationship management.
| Item Type: | Thesis (Masters) | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Persian Title: | بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری (مورد مطالعه استان مازندران و اردبیل ) | ||||||
| Persian Abstract: | يكـي ازمهمترين عناصر صنعت گردشگری، واحدهاي اقامتي اند. ايـن مراكـز بعـد از جاذبه هاي توريستي مقاصد، عمده ترين و مهمترين نكته اي است كه توجـه توريستها را به خود معطوف مي كند. کیفیت خـدمات مراكز اقامتي مي تواند كاهش يـا افـزايش فضـاي خـدماتي و تغييـرالگوي رفتاري گردشگر را بـه همراه داشته باشد. دانش مشتری به درک شرکت از نیازها و ترجیحات مشتری¬های موجود و آتی بر می¬گردد. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله¬ی تحویل ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است و کیفیت خدمات سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می-باشد. پژوهش حاضر با هدف توجه به مقوله ی دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری به تاثیر آن بر کیفیت خدمات صنعت هتلداری بپردازد. پژوهش حاضر از نظر نحوه گردآوری داده‌ها، توصیفی و از نظر روش نیز در دسته تحقیقات همبستگی قرار دارد. جامعه آماری پژوهش شامل پرسنل هتل‌های شهرچالوس(استان مازندران) و شهر سرعین ( استان اردبیل) می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ دسته¬بندی تحقیق بر حسب نحوه گردآوری داده¬ها، تحقیقی توصیفی به شمار می¬رود، بر اساس هدف، کاربردی و بر حسب روش، از نوع همبستگی است. ابزار جمع¬آوری داده در این پژوهش پرسشنامه است و داده¬های جمع¬آوری شده با استفاده روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای spss16 و smartPLS3 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که دانش مشتری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر معناداری دارد.مدیریت ارتباط با مشتری و دانش مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر معناداری دارند. همچنین دریافتیم دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد. | ||||||
| Supervisor: |
|
||||||
| Advisor: |
|
||||||
| Subjects: | Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy Divisions > Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy |
||||||
| Divisions: | Subjects > Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy |
||||||
| Date Deposited: | 01 Oct 2018 15:27 | ||||||
| Last Modified: | 01 Oct 2018 15:27 | ||||||
| URI: | http://repository.uma.ac.ir/id/eprint/228 |
Actions (login required)
 |
View Item |
