Salmanzadeh, Sakineh (2017) The effect of knowledge management on the value creating and customer loyalty by ediating Customer Relationship Management. Masters thesis, University of Mohaghegh Ardabili.
|
Text (بررسي تاثير مديريت دانش بر ارزش افزايي و وفاداري مشتريان با ميانجي گري مديريت ارتباط با مشتريان)
Sakineh Salmanzadeh.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
The purpose of this study was to investigate the effect of knowledge management on The value creating and customer loyalty With the intermediation of customer relationship management In branches of Agricultural Bank of Ardabil city. The research method is analytical-descriptive and correlational Type. The statistical population consisted of all employees of branches of Agricultural Bank of Ardebil There are 375 people thath Because of the limited community Using the whole number method A sample of 375 people was considered as a sample and a questionnaire was distributed among them. Measurement tools in this research included knowledge management, value creating, loyalty and customer relationship management. The questionnaires, after repeated surveys, In terms of formal and content validity, the supervisor was approved. Cronbach's alpha coefficient for variables was calculated to be higher than 0.70. Data collected from branch employees It was analyzed using SPSS and Amos software. Path analysis results show that knowledge management is mediated by customer relationship management The customer loyalty has a significant effect (P <0.05). The coefficient obtained in the analyzed path was calculated to be 0/387. But knowledge management with the mediation of customer relationship management failed to have a significant effect on value creation(P>0/05).Also, the results of path analysis showed that knowledge management with a coefficient of 1/23 On value creating, Knowledge management on loyalty with a standard coefficient of 0/190, Knowledge management on customer relationship management with a coefficient of 0/530, Customer relationship management by customer loyalty with a coefficient of 0.730, Customer relationship management on value with coefficient of 0/373, value creating on the Loyalty with a coefficient of 0/421 Have significant effect. The significant level achieved between all components Less than 0.05 (P <0.05). The overall results indicated that the design model in this study is well suited
| Item Type: | Thesis (Masters) | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Persian Title: | بررسي تاثير مديريت دانش بر ارزش افزايي و وفاداري مشتريان با ميانجي گري مديريت ارتباط با مشتريان | ||||||
| Persian Abstract: | پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير مديريت دانش بر ارزش افزايي و وفاداري مشتريان با ميانجي گري مديريت ارتباط با مشتريان در شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته است روش تحقیق، تحلیلی– توصیفی و از نوع همبستگی می باشد جامعه آماری شامل تمامی کارکنان شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل به تعداد 375 نفرکه به دلیل محدود بودن جامعه، با استفاده از روش تمام شماری تعداد375 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شد و بین آنها پرسشنامه پخش گردید. ابزار¬های اندازه گیری در این تحقیق شامل پرسشنامه های مدیریت دانش، ارزش افزایی، وفاداری و مدیریت ارتباط با مشتریان بود.پرسشنامه های مذکور پس از بررسی های مکرر، از لحاظ روایی صوری و محتوایی مورد تایید استاد راهنما قرار گرفت ضریب آلفای کرونباخ برای متغیر ها در حد بالای 70/0 محاسبه شد. داده های جمع آوری شده از کارکنان شعب با استفاده از نرم افزار های SPSS و Amos مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج معادلات ساختاری نشان داد مدیریت دانش با میانجی گری مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری دارد(05/0>P). ضریب به دست آمده در مسیر مورد تحلیل در حد 387/0محاسبه شد. اما مدیریت دانش با میانجی¬گری مدیریت ارتباط با مشتری نتوانست بر ارزش افزایی تاثیر معنی¬داری داشته باشد(05/0<P). همچنین نتایج معادلات ساختاری نشان داد مدیریت دانش با ضریب 123/1 بر ارزش¬افزایی، مدیریت دانش بر وفاداری با ضریب استاندارد 190/0، مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری با ضریب530/0، مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با ضریب 730/0،مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش افزایی با ضریب 373/0، ارزش افزایی بر وفاداری با ضریب421/0 تاثیر معنا داری داشته است سطح معنی داری به دست آمده بین تمامی مولفه ها کمتر از 05/0 به دست آمد(05/0>P). نتایج کلی نشان داد مدل طراحی شده در این تحقیق از برازش خوبی برخوردار است. | ||||||
| Supervisor: |
|
||||||
| Advisor: |
|
||||||
| Subjects: | Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy Divisions > Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy |
||||||
| Divisions: | Subjects > Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy Faculty of Literature & Humanities > Department of Management and Economy |
||||||
| Date Deposited: | 03 Oct 2018 08:48 | ||||||
| Last Modified: | 03 Oct 2018 08:48 | ||||||
| URI: | http://repository.uma.ac.ir/id/eprint/262 |
Actions (login required)
 |
View Item |
